HR Студент . ру

Имя Пароль
Зарегистрироваться | Забыл пароль?


     
дипломы,диссертации,курсовые,контрольные,рефераты,отчеты  на заказ

Главная страница>>Управленческое консультирование >> Особенности коммуникационных процессов в консультант-клиентных отношениях


Особенности коммуникационных процессов в консультант-клиентных отношениях

Проблема развития консультант-клиентных отношений на рынке КУ не разрешается без учета общих тенденций развития коммуникативных процессов, особенностей развития рекламного рынка. Основными отличиями такой коммуникации является необходимость досконального знания возможностей продажи консультационной услуги, умение не перейти той черты, которая отделяет коммуникацию, привлекательную для потенциальных клиентов, способную вызвать взаимный интерес, от ложной, составленной так, что предложенная в нем консультационная услуга, вызвавшая интерес, не соответствует возможностям консультационной фирмы. Главной целью коммуникативного процесса является планирование и организация маркетинга своих услуг так, чтобы в случае возникновения потребности в совете потенциальный клиент обратился именно к консультанту. Здесь целесообразно использование методов как прямого, так и непрямого маркетинга.

Первейшей задачей является надлежащее планирование, позволяющее с наименьшими затратами добиваться желаемых результатов: активное воздействие на рынок, влияние на ускоренную продажу КУ клиентам. Для этого целесообразно использование не просто серии публикаций (радио- или телепередач), а системы акций, опирающейся на физиологический, эмоциональный и, только в последнюю очередь, информационный уровень клиента.

При планировании рекламных коммуникаций следует учитывать, что реклама, чаще всего воспринимаемая в качестве текущих издержек, одновременно должна служить и целям долгосрочного вложения капитала. Коммуникация должна целенаправленно воздействовать на поведение клиента и консультанта. С психологической точки зрения ее можно рассматривать как искусство управления мотивацией человека, т. е. тем, что заставляет клиента вести себя определенным образом. Для достижения конкретных типов коммуникации, рекламного предложения консультационной услуги необходимо для каждой целевой группы клиентов определять наиболее вероятные потребности и соответствующие ей мотивации, а затем подбирать подходящие аргументации, учитывая имеющиеся у клиентов стереотипы.

Мотивацией можно управлять, если учитывать сложившиеся устойчивые стереотипы (как положительные, так и отрицательные), определять скрытые потребности потенциального клиента и предлагать что-то, что заденет эти потребности, активизируя их и провоцируя нужные действия. Потребности клиентов индивидуальны, причем, если для каждой потребности конкретного клиента можно подобрать свой собственный "психологический ключ", то потребности больших групп клиентов поддаются определению с меньшей точностью и, соответственно, эффективность воздействия на них ниже.

Важно применять на практике метод прямого маркетинга. Для этого предлагается использовать метод эффективного воздействия консультанта на клиента:

1. Прежде всего в процессе обслуживания клиента необходимо помнить консультанту, что чтобы ни говорил он и чтобы ни делал - все формирует его имидж. Собираться на встречу консультанту необходимо с чувством полноценности, равенства, ожидания взаимной выгоды, тщательно изучая и запоминая имена клиентов, четко представляя о том, что будет он говорить и что отвечать. Консультанту необходимо приложить все силы, энергию, заботу, чтобы помочь разрешать проблемы клиента.

2. В самом начале разговора консультанту необходимо пояснить клиенту, что прежде чем взяться за работу, он хотел бы кое-что выяснить и понять, так как ситуацию в беседе контролирует тот, кто задает вопросы. Разговаривать консультанту с клиентом необходимо с энтузиазмом, искренне улыбаясь, давая понять интонацией то, что консультант доволен, что с клиентом общается, и рад, что клиент обращается к нему со своими проблемами. Необходимо консультанту научиться управлять своими мыслями. Если клиент начнет перебивать консультанта и расспрашивать о его возможностях, консультант должен ожесточенно бороться с собственным соблазном начать говорить о том, насколько превосходны его услуги. Лучше вежливо переводить тему разговора и сосредоточиться на проблемах, которые отрицательно сказываются на бизнесе клиента.

3. Необходимо проявлять искреннее внимание к клиенту, отстаивать только его точку зрения. Когда клиент говорит, необходимо слушать его очень внимательно, не перебивая. При разговоре можно записывать. Записи должны быть четкими и краткими, делаться только при необходимости и при разрешении клиента. Необходимо всеми невербальными средствами показать, что сказанное клиентом очень интересует консультанта. Необходимо кивать и поддерживать контакт глазами, переводить взгляд на клиента и с клиента время от времени. Нельзя устанавливать взгляд в одну точку.

4. Необходимо консультанту искренне интересоваться проблемами своего клиента, возникновением похожих проблем у потенциальных клиентов. Для уточнения неясных моментов необходимо задавать специальные вопросы. Чтобы у клиента не появилось ощущение допроса, необходимо тщательно подготавливаться и в дальнейшем использовать информацию, касающуюся отрасли бизнеса, в котором специализируется клиент. Необходимо задавать такие вопросы, на которые клиенту приятно будет отвечать. Поощрять его к тому, чтобы он рассказывал о себе, о своих достижениях в сфере возникающих проблем. Необходимо все усилия направлять на то, чтобы оказаться во время разговора по "одну сторону стола". Это делается для того, чтобы организовать совместное участие в процессе ответов на проблемные вопросы, беседовать о том, что клиент ценит больше всего. Необходимо задавать собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать. Вопросы могут быть такие:
- каков у клиента опыт предыдущего общения или сотрудничества с консультантами?
- пользовался ли он услугами консультантов ранее?
- каковы положительные результаты этого опыта?
- какие проблемы рассматривались?
- что, с точки зрения клиента, сегодня следовало бы сделать по-другому?
- есть ли у клиента сейчас какие-либо опасения или сомнения относительно привлечения консультанта для помощи компании?
- есть ли что-то такое, с чем клиент посоветовал консультанту сегодня обращаться очень осторожно, быть весьма щепетильным?
- каким образом решались финансовые вопросы, связанные с работой консультантов?
- какие особенные результаты хотел бы видеть клиент, покупая услуги?
- если консультант примет предложение поработать на клиента, как будет измеряться его вклад в развитие бизнеса?
- каковы с точки зрения клиента детальные результаты?

5. Всегда консультанту необходимо внушать клиенту сознание его значительности и делать это искренне, избегать острых углов - спора с клиентом, относиться сочувственно к его мыслям и желаниям. Необходимо считать клиентов искренними, честными, правдивыми, охотно готовыми заплатить то, что с них причитается, эффективно, искренне преподносить свой материал.

6. Консультант должен давать клиенту возможность спасти свой престиж, хотя бы убеждая его и себя в том, что клиент может разрешить свою проблему. Консультант должен выражать клиенту одобрения по поводу малейших его удач и отмечать каждый его успех. Он должен быть чистосердечен в своей оценке и щедр на похвалу, создавать клиентам хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать, при этом может прибегать к поощрению клиента. Консультант должен создавайте впечатление, что ошибка легко исправляется, и делать это так, чтобы то, на что он побуждает клиента, казалось ему нетрудным. Необходимо консультанту добиваться, чтобы клиенты были рады сделать то, что он предлагает. Для этого консультант должен искренне показать, что рад за успех в разрешении проблемы клиента. Консультант должен делать упор на способности клиента, не выходя за рамки его возможностей, предупреждать об опасности, делая упор на возникновение угрозы неразрешения проблемы клиентом.

Для уменьшения вероятности отказа от сотрудничества с клиентом консультанту необходимо:
- спланировать свою презентацию с точки зрения слушателя. Если консультант хочет склонить клиента к своей точке зрения, то он должен с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона. Добиваться возможности сказать клиенту, что выбор идеи был произведен им самим. Убеждать клиента по собственной его воле. Заставлять своего слушателя почувствовать себя важным, строя обсуждение точно на его (обсуждения) целях. Проверять свое понимание наиболее важных вопросов и проблем, которые могут возникнуть перед слушателем, с его точки зрения, а не с точки зрения консультанта. Помнить, что в настоящий момент точка зрения всегда зависит от того опыта, который получен в прошлом;
- подстраивать свои манеры под манеры слушателей (клиента). Никогда не говорить клиенту, что он не прав, лучше показать это взглядами, интонациями, жестом. Новую информацию преподносить как забытую. Добиваться того, чтобы клиент с самого начала говорил только "да", стараясь не давать ему возможности ответить "нет";
- создавать у слушателя понимание того, что надо действовать прямо и сейчас. Показать, к чему могли бы привести предлагаемые консультантом изменения, что он обладает способностью изменить потенциально благоприятные и неблагоприятные условия;
- создавать и поддерживать у клиента интерес, никогда ничего не доказывать, а лишь устанавливать факты. Если консультант хочет воздействовать на клиента, то он должен не оскорбляйте его, а начинать с похвалы и истинного призвания достоинств клиента. Чаще называть клиента по имени. Называть одну или две выгоды, которые клиент получит от использования услуг консультанта еще до того, как Вы расскажите ему, что собираетесь делать.

7. Консультант должен сначала говорить о собственном опыте, а потом критиковать своего собеседника. Он должен рассказать клиенту в достаточных деталях все, что клиент хотел бы знать об его услугах:
- что он собирается делать;
- когда он собирается делать;
- кого еще надо будет привлечь для разрешения проблем клиента;
- какие особенности знания и опыт он предлагает к продаже;
- как клиент сможет осуществлять контроль;
- как он будет держать клиента в курсе дела;
- кто еще, из числа тех клиентов, которые знают и уважают консультанта, уже успешно воспользовались его услугами;
- что эти клиенты говорят о качестве и эффективности работы (если у него есть право цитировать их).

8. Консультант должен проявлять уважение к мнению собеседника, никогда не говорить, что он не прав. Если консультант ошибся сам или в чем-то не прав - он должен признать это быстро. Консультант никогда не должен говорить о том, как будет выполнять свою работу, как будет добиваться желаемого результата. Он должен указывать на ошибки клиента не прямо, а косвенно.

9. Консультант должен добивается того, чтобы большую часть времени говорил только его клиент. Если консультант потерял внимание своего слушателя в процессе обсуждения - то он должен прекратить говорить сам и подождать, пока клиент не начнет говорить. При этом консультант должен спросить слушателя о заказе. После этого прекратить говорить до тех пор, пока не получит ответа.

Материалы по этой же теме:
Роль маркетологов в привлечении заказов от новых клиентов
Диагноз проблемы клиента
Отечественная классификация консультационных услуг
Специфика товара - консультационная услуга
Факторы, влияющие на отношения "клиент-консультант"

9 июля 2013 | Управленческое консультирование | 16