HR Студент . ру

Имя Пароль
Зарегистрироваться | Забыл пароль?


     
дипломы,диссертации,курсовые,контрольные,рефераты,отчеты  на заказ

Главная страница>>Управленческое консультирование >> Специфика товара - консультационная услуга


Специфика товара - консультационная услуга

Консультанту и маркетологу важно знать специфику товара - консультационная услуга.

Консультационная услуга относится к отрасли информационные услуги, т. е. это особый информационный продукт. Для консультационной услуги приемлема "концепция тотального продукта" (the total product concept). Такой продукт состоит из ядра - родовой продукт (generic product), состоящий из базовых умений и ресурсов, необходимых для участия в рыночном процессе. Ожидаемый продукт (the expected product) - внутреннее кольцо, окружающее ядро, отражающее минимальное ожидание клиентов. Оно включает в себя то, что сопутствует родовому продукту (цена, сроки и другие условия поставки, внешний вид помещений и персонала). Следующим кругом является расширенный продукт (the augmented product), включающий в себя все то, что может отличать данный продукт от рыночных аналогов в части дополнительных преимуществ, связанных с его приобретением и потреблением. По мере того как клиенты привыкают к таким преимуществам, они перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг является "потенциальным продуктом" (the potential product), состоящим из всего того, что потенциально достижимо в перспективе привлечения и удержания клиентуры, в отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что было сделано в этих условиях. Сердцевиной модели является фундаментальная польза (core benefit), которая приносит клиенту приобретение данного продукта.

Одним из свойств консультационной услуги (КУ) является свойство неосязаемости. КУ невозможно осязать, пробовать на вкус, видеть, т. е. изучать до покупки.

КУ неотделима от источника - человека. Например, консультант является составной частью консультационной услуги, так как ее представляет.

КУ не заготавливается в полном объеме заранее и не может подвергаться хранению. Неспособность хранить означает несохраняемость с целью последующей реализации. Существуют преимущества и недостатки этой реализации. Преимущество реализации в том, что, если консультант, которому необходимо восемь часов для консультирования клиента, очень занят в понедельник, то он может проконсультировать его вместе с другим клиентом во вторник. Недостаток реализации в том, что обслуживание в дальнейшем клиентов в течение последующего дня зависит от коэффициентов интеллекта (IQs) консультанта и второго консультируемого. Риск же увеличивается за счет утраченного дохода от неиспользованного консультантом времени на обслуживание клиента.

В КУ проявляется свойство непостоянства качества. Качество обслуживания клиента зависит от квалификации консультанта, от опыта работы в данной отрасли знания, от взаимоотношений "консультант-клиент", от методов, используемых консультантом, его компетентности. Оно может быть разным даже в тех случаях, когда обслуживание осуществляет одна и та же организация. Качество зависит от эффекта, который получил клиент от услуги, т. е. определяется не в момент производства, а в момент потребления.

В момент потребления клиент получает особую информацию. Поэтому качество КУ зависит и от качества предоставляемой информации. А оно определяется такими признаками:
- достоверность, т. е. информация должна быть избавлена от ошибок;
- современность, т. е. информация должна основываться на последних данных;
- комплексность, то есть решение является более качественным при полноте информации;
- краткость, т. е. информация должна представляться в сжатой форме, которая позволяет принимать решение быстро и легко;
- уместность, т. е. первоочередной должна быть информация, которая действительно позволяет принимать решение.

Кроме этого, одна и та же информация оценивается по-разному в зависимости от сферы применения. Поэтому улучшение качества рассматривается как улучшение технологии, определяющей качество. В связи с этим культура работы с документами, информационное обеспечение процессов, уровень компьютеризации и коммуникации, важны и должны быть приоритетными направлениями вложения средств, расходуемых на повышение этого качества. Значительно улучшить качество информации могут компьютеры и другая современная вычислительная техника, так как к достоверности, современности, и комплексности информации сегодня предъявляются более жесткие требования.

Как показывают наблюдения на рынке консультационных услуг в России, одной из причин возникновения потребности в консультационной услуге является проявление свойства адаптации личности или группы людей к изменениям своей внешней и внутренней окружающих сред обитания. При этом операторы рынка консультационных услуг запускают механизм обучения или психодиагностики. В настоящее время это проявляется тогда, когда при смене экономической формации все больше у предприятий возникают проблемы в управлении фирмой, и они вынуждены обращаться за помощью к компетентным в области разрешения их проблем консультантам. Из всего этого становится очевидным, что консультантов привлекают для того, чтобы снять неопределенность, возникающую на разных стадиях процесса подготовки, принятия и реализации ответственных решений. Неопределенность является тем фактором, который стимулирует спрос на консультационные услуги. Чем выше неопределенность, тем выше спрос. Именно рост неопределенности и сложности среды бизнеса обусловливает громадный рост спроса на консультационные услуги в мире за последнее время, причем в цивилизованной рыночной экономике, где течение объективных экономических законов не попирается политической и административной системами, и государство плавно укладывается в определенное русло.

В условиях переходного периода в России действие фактора неопределенности пока ничтожно. Тем не менее сфера консультационных услуг больше, чем сфера материального производства, защищается государством от иностранной конкуренции.

В консультационной услуге специфически проявляются известные законы повышения потребности, непрерывного роста эффективности, оплаты труда по количеству и качеству. КУ - одновременный процесс производства и потребления. Она характеризуется тесным контактом с потребителем, высокой трудоемкостью, которую выполняет как производитель, так и потребитель этой услуги. Для консультационной услуги деятельность оценивается только после ее выполнения.

С одной стороны, консультационная услуга - это нематериальное благо, поступающее в личное потребление, предполагающее расширение особых форм богатства населения - образовательного, культурного, духовного потенциалов, здоровья населения. С другой стороны, полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через известный промежуток времени и не всегда точно предопределен заранее. В сфере материального производства результатом труда консультанта является представление рекомендации на бумажном, электронном и других носителях.

Аналогично свойству любой услуги, воспроизводство рабочей силы с точки зрения личного потребления обеспечивается предметами потребления, которые производятся в материальном производстве и сферой консультационных услуг. Консультационная услуга является сопутствующей к образовательной услуге и услуге психолога.

Для КУ приемлем принцип толерантности, т. е. способности к признанию или практическому признанию, уважению убеждений, действий клиентов, признанию его значимости. Консультирование сохраняет право клиента на собственную позицию.

Называя консультирование специфической отраслью бизнеса, мы, прежде всего, подчеркиваем товарный характер продаваемых услуг, их способность быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость и стоимость. Объем предоставленных консультационных услуг выражается в количестве времени, затраченного на осуществление процесса консультирования. Оно выражается во времени, затраченном на обслуживание одного клиента (консультанто/день, консультанто/час или консультанто/неделя), и зависит от трудности поставляемой клиентом задачи, от коэффициента интеллекта (IQ) клиента и консультанта. Кроме того, объем выражается и в стоимостном выражении.

По мнению Ф. Котлера, товаром КУ является особая информация, приобретаемая клиентом. Однако, по мнению Л. Шостака, несмотря на то, что продукция консультанта может носить форму "переплетного" сообщения, потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила. В практике организации маркетинга консультационных услуг очень актуальна модель процесс решения задач клиентов (рис. 4).

7073_50000000.gif (2.16 Kb)
Рис 4. Модель процесса консультирования клиента

При решении задач клиентов осуществляется связь между знаниями консультанта и процессом консультирования. В данном случае знанием является информация, на которую ссылается консультант, когда на основании имеющихся у него данных делает различные заключения, используя логические выводы.

Процесс консультирования неотделим от источника - консультанта. А у него возникают мыслительные процессы. Они возникают там, где поступает информация или осуществляется сравнение, т. е. продуктом консультирования является особое знание - информация, приобретаемая покупателем. При этом Т. Бэйтсони и М. К. Бейтсон информацию определили как "разницу, производящую разницу".Сенсорный конечный орган человека - сравнивающее устройство, реагирующее на разницу. Конечно, этот орган материален, но мы используем термин и свойство реагирования на разницу, чтобы показать его "мыслительное" функционирование. Подобным образом чернила на странице материальны, но они не являются нашей мыслью. Даже на самом примитивном уровне чернила не являются мыслью или сигналом. Каждый человеческий индивидуум, каждый организм имеет свои первоначальные эпистемологические привычки (правила мышления) по созданию этих знаний, и каждая культурная, религиозная или научная система способствует созданию таких привычек. Человек без эпистемологических привычек имеет плохое знание.

Эта информация разделяется на такие категории: факты и эвристика. Фактами является достаточно освещаемая в специальной литературе, учебных и научных текстах информация о предметной области обстоятельств. Эвристику составляет информация, основанная на собственном опыте консультанта, накопленная в результате многолетней практики. К ним относятся: "способы сосредоточения", "способы удаления бесполезных идей", "способы использования нечеткой информации" и т. д., позволяющие с большей эффективностью решать поставленные задачи. Кроме этого разделяются фактические знания и правила (знания для принятия решений). Можно отметить, что чем сложнее задача или чем товар не стандартнее, тем больше человек сталкивается со значительными трудностями в определении размера отрасли данного товара, прежде всего семантического характера, поскольку соглашения о том, какой вид консультационной услуги отнести к этому товару, а какой не отнести, до сих пор не существует. Например, смежными с управленческим консультированием являются такие виды услуг: внешний финансовый аудит, бухгалтерское обслуживание, образовательные услуги, рекрутинговые услуги, юридические услуги, информационное обслуживание, инжиниринговые услуги, проектно-инвестиционное консультирование. Граница между управленческим консультированием и указанными смежными с ним областями достаточно размыта и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются, например, образовательные или юридические услуги. Именно в силу такой неопределенности с границами отрасли управленческого консультирования любые данные о численности занятых в ней специалистов, стоимости произведенных услуг и т. д. надо воспринимать с определенной долей условности. Это касается и других типов консультационных услуг.

Наряду с этим выделяется метазнание - знание о знании, указывающее на способы использования знания, и знание, касающиеся свойств знания. Знание имеет иерархическую классификационную структуру. Например, знание в области маркетинга имеет классификационную иерархическую структуру типа: "нужда-потребность - запрос - товар - обмен - сделка - рынок". Каждый элемент такой структуры имеет различные связи с элементами других иерархических структур. Поэтому возникает необходимость в представлении этих знаний в виде сети.

Консультационная услуга, как и любая услуга, является процессом, функцией или операцией, на которую имеется спрос. Одной из известных свойств потребности является зарождение ее в соответствии с культурным уровнем потребителя и всего общества. Благодаря свойствам: (неотделимость от субъекта консультирования и специфическая информация), консультационная услуга является товаром, свойства которого соотносятся с моралью, законами, нормами, общепринятым правилами в обществе. В результате этих свойств консультант ссылается на компетентные источники. Например, консультант в области юриспруденции осуществляет согласие и взаимопонимание с клиентом через ссылку на нормативы и законы, устанавливаемые государством, или на диплом о юридическом образовании.

И последнее, в консультационной услуге отражается разнообразие условий деловой деятельности, с которыми работает консультант, различие в личных качествах клиентов и консультантов, множество концептуальных подходов и методов вмешательства, разрабатываемых консультантом.

Для сферы консультационного обслуживания применимо понятие "виртуальное рыночное пространство" (ВРП). Оно определяется нами как новый тип рыночной среды, где консультанты и клиенты способны осуществлять полный комплекс операций по продаже и покупке консультационных продуктов, выступающих не в материально-вещественной форме, а в виде образов, в том числе генерируемых самой средой.

Основные составляющие ВРП реализуются в процессе превращения консультационной услуги в товар, т. е. спроса на них. На вход поступает информация от клиента. Благодаря заинтересованности обеих сторон, осуществляется механизм правильной передачи информации, который работает во взаимодействии с механизмом логических выводов и механизмом советов и объяснений. Механизм логических выводов способствует работе системы информации и определяет, подтверждает, модифицирует, дополняет знания консультанта через базу знаний и механизм приобретения знаний. Весьма важную роль здесь играет механизм советов и объяснений. Он важен не только для консультируемого клиента, но и для консультанта. Это обусловливается тем, что с его помощью консультант определяет, как работает система консультирования, и выясняет, как используются знания, предоставляемые консультантом.

Ф. Фейгенбаум в своих работах отмечает: "По опыту нам известно, что большая часть знаний в конкретной предметной области остается личной собственностью эксперта. И это происходит не потому, что он не хочет разглашать своих секретов, а потому, что он не в состоянии сделать этого - ведь эксперт знает гораздо больше, чем сам осознает". Иначе говоря, проявляется свойство возникновения потребности в необходимости извлечения знаний, которыми подсознательно владеет специалист (консультант), и для этого используется механизм советов и объяснений.

Особенностью консультационной услуги является то, что консультант создает модель решения задачи клиента и потом продает эту модель в виде товара. Высокая плата консультационным компаниям за услуги - это плата за ускорение научно-технического прогресса, за возможности правильно ориентироваться в усложняющемся мире, за глобализацию экономических структур, за необходимость освоения "чужих" территорий. Консультационная услуга - средство ускорения диффузии новых управленческих технологий, методов ведения бизнеса, надежный метод быстро освоиться в малознакомых или быстро меняющихся условиях. Бизнес - это использование возможностей, а не решение проблем. Сокращение числа проблем на предприятии - нормализация ситуации. Новые возможности открывает знание: знание внешней среды рынков, чужого опыта. Именно это знание в практику управления привносят консультанты. В сложных проблемных ситуациях, в кризисе, при серьезной реорганизации консультационные услуги остаются единственным средством "лечения", т. к. они несут знание для лечения. Управляющие полагаются на свой опыт, однако опыт управления в условиях кризиса у большинства их них нет. Он мало помогает. Кроме всего, не просто совмещать детальную разработку проекта организационных изменений с ведением текущих дел, не хватает знания современных технологий организации проектирования, методов подготовки информации для принятия значимых решений. Наконец, личные интересы и пристрастия ведущих руководителей мешают объективно взглянуть на компанию, оценить критично состояние дел, сделать рациональные прогнозы будущего положения. Консультанты этого пристрастия лишены.

У них интерес - передать новое знание менеджерам. Это знание консультанты трансформируют в навыки эффективного управления.

И последнее, консультирование неотделимо от обучения. С одной стороны, консультирование - искусство работать с клиентом, искусство увидеть проблему, когда она не видна клиенту, искусство находить нужную информацию, искусство правильно интерпретировать результаты анализа, искусство оставаться независимым экспертом и т. д.

С другой стороны, консультирование - это наука, поскольку:
- искусство консультанта увидеть проблему опирается на его глубокие специальные знания и способность мыслить логично;
- искусство консультанта находить нужную информацию опирается на его знание системной природы той области знания, в которой он специализируется;
- искусство консультанта правильно интерпретировать результаты анализа опирается на тот арсенал аналитических методов и технологий, которыми владеет консультант. Подготовка такого специалиста (профессионала) в стенах учебного заведения практически невозможна. Профессиональный консультант учится всю жизнь и учится у жизни. Поэтому консультирование является ремеслом, т. к. и в других видах ремесел, успех добивается тот, кто более талантлив, образован и у кого больше опыта.

Материалы по этой же теме:
История развития сферы управленческого консультирования
Факторы, влияющие на отношения "клиент-консультант"
Отечественная классификация консультационных услуг
Особенности коммуникационных процессов в консультант-клиентных отношениях
Введение

9 июля 2013 | Управленческое консультирование | 14